郴建函〔2016〕24号

郴州市住房和城乡建设局

关于印发《处理投诉事项交办件的暂行办法》的

通  知

局属各单位，局机关各科室：

现将我局《处理投诉事项交办件的暂行办法》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

                              郴州市住房和城乡建设局

 2016年3月17日

郴州市住房和城乡建设局

关于处理投诉事项交办件的暂行办法

第一条  为规范对投诉事项交办件的处理工作，确保上级投诉交办件得到及时、规范处理，根据《中华人民共和国行政监察法》和信访、投诉处理、纪律问责等有关规定，结合我局实际，制定本办法。

第二条  本办法所称投诉事项交办件，是指市委、市政府、市作风办、市长公开电话办等部门和局机关以及其他组织对住建系统各单位及其工作人员的投诉事项及投诉交办件。

第三条  成立局投诉事项交办件处理领导小组，由局长任领导小组组长，其他局领导任副组长，局属各单位、局机关各科室负责人为成员，下设投诉事项交办件处理办公室，纪检组长兼任办公室主任，纪检监察室主任兼任办公室常务副主任，局办公室、人事科、工程科负责人为办公室副主任。负责投诉信件和交办件的督办、核查、协调、处理工作。

第四条  收到投诉事项交办件后，纪检监察室或局办公室应及时提出拟办意见，向局主要领导和分管领导报告，同时，建立工作台帐、及时组织调查核实处理或转交局属相关单位（科室）办理。

第五条  投诉事项交办件的处理，实行分工负责、归口办理。

（一）反映局属各单位领导班子及其领导干部、局机关工作人员作风纪律问题的投诉，由局纪检监察室负责承办、督办，局办公室、人事科、法规科、工程科、财务科等科室协助：

（二）属于工作职责职能事务性的投诉和信访件，按综治维稳、信访工作程序处理，由局办公室承办、督办。

（三）涉及到相关单位（科室）的职责职能工作事务等方面的投诉、信访，由所涉及单位（科室）要按照纪检监察室或局办公室的要求，及时办理、按时回复。

第六条  责任领导及其承办人员应当恪尽职守，认真做好投诉件的办理工作，做到依法依规及时办理。

（一）办理程序：按照受理、登记、呈报、转办（受理人签字）、指定专人负责具体办理（催办）、督办、按时向投诉人反馈办理处理结果、按要求向交办单位（机关）回复办理处理情况、立卷、归档等程序进行。

     （二）回复的主要内容：1、办理处理情况、结果；2、对所投诉内容进行实事求是的说明；3、提出存在的问题和整改意见；4、今后的打算。

第七条  对作风纪律问题投诉信件及交办件的处理，实行限时办结制度。

（一）收到投诉后，对事实清楚、情节简单等一般性问题的投诉事项，应在1个工作日内提出拟办意见；涉及重要、复杂问题的投诉，应在自受理投诉之日起2个工作日内提出拟办意见；紧急问题的投诉要立即报请单位主要负责人批示。

（二）对投诉交办事项，原则上按上级机关或交办单位的时间节点和要求及时回复。对事实清楚、情节简单等一般性问题的投诉事项，应在5个工作日内作出处理并回复结果；对事实不清或情节复杂的投诉事项，应在7个工作日内办结并回复结果，最长不得超过10个工作日。需要延长办理期限的，须在期限内到纪检监察室或交办单位备案，并办理延期手续。

（三）纪检监察部门对违纪违规人员的调查、查处、问责，依法依规按有关规程序办理。一般情况应在自受理投诉之日起15个工作日内办结；问题严重、情况复杂的应在20个工作日内办结；

（四）对于实名投诉件，承办单位和承办人员应在规定期限内与投诉人沟通并进行反馈，力求满意率达到100%，对回复不满意的承办者必须写出书面情况说明。

（五）各级责任人必须在规定的时限内对回复材料审核把关，签字背书。

第八条  对投诉事项交办件的处理，实行责任追究制度。

（一）责任划分。在办理过程中，各单位主要负责人、分管领导、科室负责人及其承办人是办理投诉事项交办件的直接责任人。

（二）责任追究。对出现下列情况之一的单位和当事人将依法依规进行追责：

1、在办理投诉工作中，有玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂等行为的。

2、对交办、转办的投诉事项推诿或拒不办理的。

3、不深入调查研究、敷衍塞责、电话遥控的。

4、不主动与投诉人沟通、衔接、反馈的。

5、阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人的。

6、对交办、转办的投诉事项办理时限超期回复或未及时向上级机关回复的。

7、经调查核实有违反党纪政纪以及政令不通、工作不实、为政不廉等问题和行为的。

（三）对投诉事项交办件的办理、回复等情况作为承办单位和责任人、承办人当年的绩效考核、评优评先依据之一。

第九条  本办法自公布之日起实施。

附件：1、办理投诉事项交办件审批表；

      2、投诉件办理结果征询意见单。

http://www.1.com/static/ueditor/dialogs/attachment/fileTypeImages/icon_doc.gif"/>办理投诉事项交办件审批表.docx

http://www.1.com/static/ueditor/dialogs/attachment/fileTypeImages/icon_doc.gif"/>投诉件办理结果征询意见单.docx